| Hva er en tjeneste? Gi eksempler på tjeneste ytende næringer. | Enhver handling eller ytelse som en part kan tilby en annen.
- Offentlig sektor; rettsvesen, sykehus, låneinstitusjoner, politi, brannvesen, posttjenester, skoler
- Privat sektor; museer, veldedige organisasjoner, kirker, høyere utdanningsinstitusjoner (ikke- kommersiell sektor), flyselskaper, banker, hotell, advokatfirmaer, legekontorer (privat sektor).
- Produksjonssektor; dataingeniører, regnskapsarbeidere, jurister. |
| : Drøft de ulike kategoriene i tjenestemiksen. | - Rent materielle varer: håndfaste varer som såpe, tannpasta eller salt (uten tilhørende tjenester).
- Materielle varer med tilhørende tjenester: biler, datamaskiner, mobiltelefoner (én eller flere tilhørende tjenester)
- Hybrid: måltid på restaurant (et tilbud som betår av like deler varer og tjenester).
- Hovedtjeneste med tilhørende varer og -tjenester: flyreise med tilhørende tilbud som snacks, drikkevarer osv.
- Rene tjenester: immateriell tjeneste som barnevakt, psykoterapi, massasje. |
| Hva menes med utstyrbaserte og personsbaserte tjenester? | - Utstyrbaserte: Automatisk bilvask, vareautomater
- Personsbaserte: vindusvask, regnskapsføring.
Det som skiller de er hvordan tjenesten er utført. |
| Hvilke kjennetegn har tjenester? | De er ofte;
- Immaterielle: kan ikke se, ta eller føle på det - prøve å oppfatte tjenesten jeg fikk gjennom kvalitet skjer dette ved fysisk bevis - måle kvalitet, hvilke bevis eller presentasjonkan jeg bruke
- Kan ikke deles opp: produsert og forbrukt samtidig (eks tjeneste som kundebehandling, behandlingen skjer der og da, det kan ikke oppbevares)
- Variable: fabrikk som produserer klementiner i hver fasong osv, men tjenesten er avhenging av tibyderen, tjeneste til hvordan de gir denne tjenesten i butikken
- Kort levetid: Tilbud av tjenester prises I forhold til etterspørsel (husk at noen tjenesten kan ha en viss type sesong som i sommer, mer ølservering) |
| Tenk deg at en supermarked snekr å posisjonere seg som "butikken med rask service". Hvile markedsføringsverktøyer ville du tatt i bruk? | - Sted: Rette linjer utvendig og innvendig. Plasseringen av kassene og flyten av kunder må planlegges omhyggelig. Det bør ikke oppstå lange køer.
- Personale: Nok arbeidsoppgaver til personale. Burde også ha tilstrekkelig med medarbeidere.
- Utstyr: Kasseskannere, kortlesere og masser må være i beste kvalitet og se slik ut.
- Kommunikasjonsmateriell: Trykt materiell (tekst og bilder), må gi inntrykk av effektivitet og høyt tempo.
- Symboler: Butikkens navn og symboler kan henspille på rask service.
- Pris: Butikken kan reklamere med at den gir 50 kroner rabatt til alle kunder som å vente lenger enn fem minutter. |
| Drøft tabell 14.1 "dimensjoner ved merkevareopplevelser. | Tabellen måler merkevareopplevelser generelt ut fra sensoriske, følelsesmessige, adferdsmessige og intellektuelle dimensjoner.
- Sensorisk: måler utifra hvilket inntrykk man får via sanser.
- Følelsesmessig: Hvilke følelses merket evt. vekker.
- Adferdmessig: Fysiske handlinger eller opplevelse som skjer ved ytelse av merket.
- Intellektuelt: Tanker eller annen stimuli i hjernen ved ytelse av merket. |
| Hvilke tre trinn kan tjenestebedrifter følge for å bedre kvalitetkontrollen. Drøft disse og ta utgangspunkt i figur "Tjeneste plan for hotellovernatting". | - Investere i gode rutiner for ansettelse og opplæring: Personell må sikre blant annet kompetanse, høflighet, troverdighet, pålitelighet, tilgjengelighet og evne til kommunikasjon ved opplæring for å gi bedre kvalitet.
- Standardisere tjenesteytelsesprosessen gjennom hele organisasjonen: Figuren illustrerer en tjenesteplan for hotellovernatting.
- Følge med på kundens tilfredshet: systemer for forslag, formidling av klager, kundeundersøkelser og sammenligning av tjenester. |
| Hvilke strategier kan brukes for å bedre samsvaret mellom etterspørsel og tilbud av tjenester? ta utgangspunkt i etterspørselssiden. | - Differensiert prising: Els. lave priser på formiddagsforestillinger på kino og rabatt på leie av bli helgene (tilbud til når etterspørselen er lavere eller høyere)
- Etterspørsel til mindre populære tider: Eks. McDonald´s promoterer frokosttilbud, hoteller promoterer langhelger.
- Utfyllende tjenester: Alternativ til venting, som eks. banker har minibanker, dagligvarebutikker har selvbetjente kasser.
- Bestillingssystemer: styre etterspørsel, brukes av flyselskaper, hoteller og leger. |
| Hvilke strategier kan brukes for å bedre samsvaret mellom etterspørsel og tilbud av tjenester? ta utgangspunkt i tilbudssiden. | - Deltidsansatte: hentes inn når etterspørselen er starts.
- Effektivitetsrutiner: medarbeidere utfører bare helt nødvendige arbeidsoppgaver i de mest hektiske periodene. eks. sykepleiere bistår leger.
- Økt innsats fra forbrukerne: Frigjør tid for tjenesteleverandørene. Forbrukerene kan fylle ut egne skjermer eller pakke egne varer.
- Felles tjenester: bedre tilbudene.
- Muligheter for fremtidige utvidelser: |
| En studie utført i 2013 av Forrester hadde i hensikt å kartlegge om hvor godt forbrukerne møtte deres forventninger og hvor hyggelig det var å kjøpe tjenester av dem. Nesten 20 trededeler av bedriftene fikk kun "OK", "dårlig" eller "veldig dårlig". Hva kan være årsaken til dette? | - Kunder klager over utilstrekkelig informasjon, uoppmerksomme, uhøflige eller dårlig kvalifiserte arbeidere og lange ventetider.
- Andre underliggende årsaker er klager kommer ikke frem (kan skyldes trege eller defekte rapporteringssystemer).
- Dårlig jobb ved klagebehandling |
| Hvordan har kundemakten endret seg og hva kar påvirket dette? | Den digitale tidsalderen har endret forholdet til kundene drastisk. Kundene er mer vitende om markedet og stiller høyere og mer avanserte krav. Kunder kjemper for retten til å velge de elementene de selv ønsker. Internett blir brukt som et middel til å utløse en irritasjon og offentlige klager over dårlige servise (eller skryte av god service). |
| Hvilke 3 hovedområder gir god markedsføring av tjenester? Ta utgangspunkt i figur "tre typer markedsføring innen tjenesteytende bransjer" ved drøfting. | - Ekstern markedsføring: vanlige arbeider med å forberede, prise, distribuere og promotere tjenesten overfor kunden
- Intern markedsføring: Opplæring av medarbeidere til å yte god service overfor kundene.
- Interaktiv markedsføring: hvor dyktig medarbeidere er til å betjene klienten. |
| Hvordan har flytoget lyktes i markedsføring ved bruk av både ekstern, intern og interaktiv markedsføring? | - Intern markedsføring: investerer i sine medarbeidere, verdsetter engasjerte, motiverte og kompotente medarbeidere som sikrer fornøyde kunder.
-Ekstern markedsfører: er en refleksjon av intern markedsføring. De har investert i sine medarbeidere som utfyller en god service til sine reisende.
- Interaktive markedsføring: Interaktiv kommunikasjon mellom kunden og ansatte. Personalet er alltid til stede og sørger for at passasjerens behov er fylt.
- De praktiserer verdier som se kunden, smile og rydde for kunden. |
| Hvordan har teknolog endrer tjenesteyting i banker? | Banker har nå utviklet nettbanker og betalingsapper, noe som gjør at kunden i minst mulig grad trenger å fysisk møte opp på banken for å få utført banktjenester. Det har reflektert i økt effektivitet hvor tjenester utføres mye kjappere nå enn før. |
| Drøft primære og sekundære tjenestealternativer. | Primære tjenestetilbud er det kunden forventer. Sekundære tjentedunksjoner er ekstra tilbyder og alternativer kunden kan få. Eksempel på dette er hotellbransjen som tilbyr gratis frokostbufeer, lojalitetsprogrammer, osv. |
| Hvilke faktorer kan føre til at kunder bytter tjenesteleverandør? | - Prising- Ubehag- Mangler ved lkernetjenexten Mislykte tjenesteopplevelser- Respons på mangler ved tjenester - Konkurranse- Etiske problemer - Ufrivillig bytte |
| Hva kan gjøres å bedre kvaliteten på tjenestene? | - Å lykke: skaffe innsikt over kunders ønsker
- Pålitelighet
- Grunnleggende tjenester: holde løfter, holde kunder informert, levere verdi til kundene
- Gjennomretting: reagere raskt og personlig, utvikle et system for problemløsing.
- Overraske kundene: levere i uvanlig tempo, vennlighet, høflighet, kompetanse, engasjement og forståelse
- Teamarbeid
- Medarbeiderundersøkelser: finne løsning til bl.a. interne problemer
- Servicelederskap |
| Drøft figur "modell for tjenestekvalitet". | Forstå hvorfor ting har gått galt:
Gap 1: ledelse vs kunder
Gap 2: ledelse vs kvalitet på tjeneste (ledelse tror at de har en bra lagd tjeneste, eks NSB under dårlig omdømme, ledelsen kunne ikke kartlegge begrunnelsen)
Gap 3: beskrivelse vs virkelig tjeneste
Gap 4: tjeneste vs kommunikajon (dvs det osm faktisk gis i forhold til det som kommuniseres, eks reklame på tilbud av tannrens til en pris, men når du møter opp er det et annet pris som tilbys – eks biltema som har andre priser på nett enn på butikk, eller garanti på PC)
Gap 5: opplevd vs forventet tjeneste (forburkernivå, mange elementer det som oppfattes av tjenesten vs hva som var forventet) |
| Hvilke fem faktorer er avgjørende for kvaliteten og tjenesten. | 1. Pålitelighet: evne til å yte tjenesten som er blitt lovet. 2. Tilgjengelighet: vilje til å hjelpe kundene og utføre tjenesten umiddelbart3. Trygghet: skape tillit og trygghet4. Empati: vise interesse og engasjement for kundene5. Materielle forhold: fysiske fasiliteter, utsyr, personell og kommunikasjonsmateriell. |
| Hvilke tre beskymringer har kunder når det gjelder produkttjenester? | - Pålitelighet og feilfrekvens
- Nedetid: avhengig av selgerens tjennestepålitelighet, altså evnen til reparere maskinen raskt eller skaffe en midlertidig
- Løpende kostnader: vedlikehold og reparasjoner. |
