Drøft figur "modell for tjenestekvalitet".

Forstå hvorfor ting har gått galt: Gap 1: ledelse vs kunder Gap 2: ledelse vs kvalitet på tjeneste (ledelse tror at de har en bra lagd tjeneste, eks NSB under dårlig omdømme, ledelsen kunne ikke kartlegge begrunnelsen) Gap 3: beskrivelse vs virkelig tjeneste Gap 4: tjeneste vs kommunikajon (dvs det osm faktisk gis i forhold til det som kommuniseres, eks reklame på tilbud av tannrens til en pris, men når du møter opp er det et annet pris som tilbys – eks biltema som har andre priser på nett enn på butikk, eller garanti på PC) Gap 5: opplevd vs forventet tjeneste (forburkernivå, mange elementer det som oppfattes av tjenesten vs hva som var forventet)