Hvilke fem faktorer er avgjørende for kvaliteten og tjenesten.

1. Pålitelighet: evne til å yte tjenesten som er blitt lovet. 2. Tilgjengelighet: vilje til å hjelpe kundene og utføre tjenesten umiddelbart3. Trygghet: skape tillit og trygghet4. Empati: vise interesse og engasjement for kundene5. Materielle forhold: fysiske fasiliteter, utsyr, personell og kommunikasjonsmateriell.