MARKEDSFØRINSLEDELSE KAP 5 - SKAPE LANGSIKTIGE LOJALITETSFORHOLD - Detalles

Niveles:

1) Chapter 1 Visualizar

Preguntas:

30 preguntas

🇳🇴		🇳🇴

Hvilken påvirkning har bedriftenes påstand på kunder per idag?

Dagens kunder er mer kunskapsrike og mer utdannende, bedriftenes påstander har ikke en stor påvirkningskraft på dagens kunder.

Hvilke verdier har kunder en tendens til å maksimere en verdi?

Grenser for kostnad, kunnskap, mobilitet og inntekt.

Hva er totalkundefordel?

Opplevd verdi av de økonomiske, funksjonelle, psykologiske fordelene forventet av et produkt.

Hva forventninger har man til et produkt?

Service, personer og image

Hva er total kundekostnad?

Samlet kostnader i form av penge-, tid-, energibruk og psykologiske drag (figur 5.2, side 191)

Hva er attributtene?

En attributt er en egenskap/verdi til en enhet eller et objekt

Beskriv kundeverdianalyse.

1 - identifiser viktige attributter og fordelen som kundene verdsetter 2 - Vurder den kvantitative betydningen av de ulike attributtene og fordelene 3 - Vurder bedriftens og konkurrentens ytelse innenfor de ulike kundeverdiene målt mot betydningen de er tillagt 4 - Undersøk hvordan kundene i et spesifikt segment rangerer bedriftens ytelse opp mot en konkret konkurrent med utgangspunkt i individuelle attributter eller fordeler 5 - Overvåk kundeverdiene over tid

Hva defineres som lojalitet i markedsføring?

Forpliktelse til å kjøpe et bestemt produkt/tjeneste regelmessig uansett omstendighetene

Hva er verdiforslag?

Når bedrift forteller mulige kunder hvorfor de burde velge akkurat de ovenfor andre konkurrenter (lover å levere/et løfte)

Gi eksempel på verdiforslag.

Uber - belyser alt som er negativt med å ta en tradisjonell taxi (pris), og peker samtidig på hvordan deres tjeneste er overlegen (spore fører).

Hva er verdileveringssystemet?

Alle oplevelser kunder har i prosessen med å anskaffe og bruke det aktuelle tilbudet

Hva er fordelene med å måle kundetilfredsheten?

Det mest lønnsomme er å danne lojale kunder, da må man spore tilfredsheten blant de. Når lojalitet er oppnådd vil det resultere i en av de sterkeste driverne for lønnsomhet.

Hva er periodiske undersøkelser?

Spore kundetilfredshet direkte (gjenkjøpsintensjon, sannsynlighet/vilje til anbefaling av merkevare, nytte)

Hva er kundefrafalet?

Holde et med konkurrertene

Beskriv 80-20 regelen.

80 prosent av bedriftens overskudd kommer fra de beste 20 prosentene av kundene.

Beskriv kundeavkastning/ROC?

ROC: Return on Customer Hvor effektivt de skaper verdier verdier fra tilgjengelige kunder og prospekter

Forklar hva som menes med lønnsomme kunder.

Personer, husholdninger eller bedrifter som over tid gir inntekter som i akseptabel grad overstiger bedriftens kostnader til å rekruttere, selge til og betjene vedkommende kunde

Hva er CLV?

CLV - kundenes livstidsverdi Kan brukes til å vise hvordan langsiktig kundelønnsomhet kan maksimeres.

Hvilke rekrutteringsmetoder gir kunder CLV?

- Interesse for tilbud fremfor produkt - Word of mouth (WOM), fear of missing out (FOMO)

Hva vil det si å redusere kundefrafallet?

Hold på kundene og få dem til å kjøpe mer

Hva kan gjøres for å opprettholde redusert kundefrafallet?

- Definere og måle lojalitet - Skille mellom årsakene til kundeslitasje og identifisere de som kan hånderes bedre - Sammenligne den tapte kundes livstidsverdi med kostnadene ved å redusere frafallet (Figur 5.4, s. 201)

Hva er konventeringsprosenten?

Prosentandelen av kunder på ett nivå som går videre til neste

Hva kan fornøyde kunder bidra med til en bedrift?

Bedriftens kundeforholdskapital

Nevn hvilken effekt kundelojalitet har i en bedrift.

- Det kan koste 5 ganger på mye å rekruttere nye kunder enn å holde på eksisterende kunder - Reduksjon i kundefrafallet på 5% kan øke lønnsomhet med 25 til 85% (avhengig av bransje) - Økt lønnsomhet på grunn av kjøpeaktivitet, henvisninger, lavere service kostnader.

Hva kan man eventuelt gjøre for å bygge lojalitet?

- Tett samhandling med kunder - Lojalitetsprogrammer - Bonusprogrammer (belønne kunder) - Medlemsprogram

Hva er et spesialisert samfunn?

Forbrukere og medarbeidere som knytter sin indentitet og sine aktiviteter til merkevaren

Hva kjennetegnes med spesialisert samfunn?

- Felles ritualer, historier, tradisjoner (formidle betydning av samfunnet)

Hva er kundeledelse/CRM?

CRM - Customer relationship management er en strategi med formål om å beholde og forsterke bedriftens markedsposisjon via å finne, vinne og beholde kunder(oppnå lojalitet).

Hva er kundeverdiledelse?

CVM - bedriftens optimering av kundebasens verdi ved analyse av individuelle data fra prospekter og kunder

Oppsummer kapittelet.

• Kunder maksimerer verdi • Kjøpers tilfredshet er resultat av produktets opplevde ytelse og kjøperens forventninger • Tap av lønnsomme kunder kan påvirke en bedrifts lønnsomhet dramatrisk • Kvalitet er summen av produkt eller tjenestes funksjoner og egenskaper som har innvirkning på evne til å tilfredsstille uttalte eller underforståtte behov • Markedsføringsledere må beregne livstidsverdien av kundebasen for å forstå hvilket lønnsomhetspotensial som ligger der Bedrifter begynner også å bli dyktige på kundeledelse (CRM), primært går ut på utvikle programmer for å tiltrekke og holde på rette kundene

MARKEDSFØRINSLEDELSE KAP 5 - SKAPE LANGSIKTIGE LOJALITETSFORHOLD

Practique preguntas conocidas

Exámenes

Aprenda nuevas preguntas

MARKEDSFØRINSLEDELSE KAP 5 - SKAPE LANGSIKTIGE LOJALITETSFORHOLD - Marcador