| Hvilken påvirkning har bedriftenes påstand på kunder per idag? | Dagens kunder er mer kunskapsrike og mer utdannende, bedriftenes påstander har ikke en stor påvirkningskraft på dagens kunder. |
| Hvilke verdier har kunder en tendens til å maksimere en verdi? | Grenser for kostnad, kunnskap, mobilitet og inntekt. |
| Hva er totalkundefordel? | Opplevd verdi av de økonomiske, funksjonelle, psykologiske fordelene forventet av et produkt. |
| Hva forventninger har man til et produkt? | Service, personer og image |
| Hva er total kundekostnad? | Samlet kostnader i form av penge-, tid-, energibruk og psykologiske drag (figur 5.2, side 191) |
| Hva er attributtene? | En attributt er en egenskap/verdi til en enhet eller et objekt |
| Beskriv kundeverdianalyse. | 1 - identifiser viktige attributter og fordelen som kundene verdsetter
2 - Vurder den kvantitative betydningen av de ulike attributtene og fordelene
3 - Vurder bedriftens og konkurrentens ytelse innenfor de ulike kundeverdiene målt mot betydningen de er tillagt
4 - Undersøk hvordan kundene i et spesifikt segment rangerer bedriftens ytelse opp mot en konkret konkurrent med utgangspunkt i individuelle attributter eller fordeler
5 - Overvåk kundeverdiene over tid |
| Hva defineres som lojalitet i markedsføring? | Forpliktelse til å kjøpe et bestemt produkt/tjeneste regelmessig uansett omstendighetene |
| Hva er verdiforslag? | Når bedrift forteller mulige kunder hvorfor de burde velge akkurat de ovenfor andre konkurrenter (lover å levere/et løfte) |
| Gi eksempel på verdiforslag. | Uber - belyser alt som er negativt med å ta en tradisjonell taxi (pris), og peker samtidig på hvordan deres tjeneste er overlegen (spore fører). |
| Hva er verdileveringssystemet? | Alle oplevelser kunder har i prosessen med å anskaffe og bruke det aktuelle tilbudet |
| Hva er fordelene med å måle kundetilfredsheten? | Det mest lønnsomme er å danne lojale kunder, da må man spore tilfredsheten blant de. Når lojalitet er oppnådd vil det resultere i en av de sterkeste driverne for lønnsomhet. |
| Hva er periodiske undersøkelser? | Spore kundetilfredshet direkte (gjenkjøpsintensjon, sannsynlighet/vilje til anbefaling av merkevare, nytte) |
| Hva er kundefrafalet? | Holde et med konkurrertene |
| Beskriv 80-20 regelen. | 80 prosent av bedriftens overskudd kommer fra de beste 20 prosentene av kundene. |
| Beskriv kundeavkastning/ROC? | ROC: Return on Customer
Hvor effektivt de skaper verdier verdier fra tilgjengelige kunder og prospekter |
| Forklar hva som menes med lønnsomme kunder. | Personer, husholdninger eller bedrifter som over tid gir inntekter som i akseptabel grad overstiger bedriftens kostnader til å rekruttere, selge til og betjene vedkommende kunde |
| Hva er CLV? | CLV - kundenes livstidsverdi
Kan brukes til å vise hvordan langsiktig kundelønnsomhet kan maksimeres. |
| Hvilke rekrutteringsmetoder gir kunder CLV? | - Interesse for tilbud fremfor produkt
- Word of mouth (WOM), fear of missing out (FOMO) |
| Hva vil det si å redusere kundefrafallet? | Hold på kundene og få dem til å kjøpe mer |
| Hva kan gjøres for å opprettholde redusert kundefrafallet? | - Definere og måle lojalitet
- Skille mellom årsakene til kundeslitasje og identifisere de som kan hånderes bedre
- Sammenligne den tapte kundes livstidsverdi med kostnadene ved å redusere frafallet
(Figur 5.4, s. 201) |
| Hva er konventeringsprosenten? | Prosentandelen av kunder på ett nivå som går videre til neste |
| Hva kan fornøyde kunder bidra med til en bedrift? | Bedriftens kundeforholdskapital |
| Nevn hvilken effekt kundelojalitet har i en bedrift. | - Det kan koste 5 ganger på mye å rekruttere nye kunder enn å holde på eksisterende kunder
- Reduksjon i kundefrafallet på 5% kan øke lønnsomhet med 25 til 85% (avhengig av bransje)
- Økt lønnsomhet på grunn av kjøpeaktivitet, henvisninger, lavere service kostnader. |
| Hva kan man eventuelt gjøre for å bygge lojalitet? | - Tett samhandling med kunder
- Lojalitetsprogrammer
- Bonusprogrammer (belønne kunder)
- Medlemsprogram |
| Hva er et spesialisert samfunn? | Forbrukere og medarbeidere som knytter sin indentitet og sine aktiviteter til merkevaren |
| Hva kjennetegnes med spesialisert samfunn? | - Felles ritualer, historier, tradisjoner (formidle betydning av samfunnet) |
| Hva er kundeledelse/CRM? | CRM - Customer relationship management er en strategi med formål om å beholde og forsterke bedriftens markedsposisjon via å finne, vinne og beholde kunder(oppnå lojalitet). |
| Hva er kundeverdiledelse? | CVM - bedriftens optimering av kundebasens verdi ved analyse av individuelle data fra prospekter og kunder |
| Oppsummer kapittelet. | • Kunder maksimerer verdi
• Kjøpers tilfredshet er resultat av produktets opplevde ytelse og kjøperens forventninger
• Tap av lønnsomme kunder kan påvirke en bedrifts lønnsomhet dramatrisk
• Kvalitet er summen av produkt eller tjenestes funksjoner og egenskaper som har innvirkning på evne til å tilfredsstille uttalte eller underforståtte behov
• Markedsføringsledere må beregne livstidsverdien av kundebasen for å forstå hvilket lønnsomhetspotensial som ligger der
Bedrifter begynner også å bli dyktige på kundeledelse (CRM), primært går ut på utvikle programmer for å tiltrekke og holde på rette kundene |
